Personalisierungsstrategie: Welche Voraussetzungen sind für den Erfolg erforderlich?

Alle reden davon, aber nur wenige machen es richtig. Personalisierung wird oft als der Heilige Gral des digitalen Marketings verkauft, der jeden Besucher in einen Kaufsüchtigen verwandeln kann. Die Realität ist jedoch differenzierter: Ohne solide Grundlagen sorgt Personalisierung nur für technische Komplexität und Verwirrung bei den Nutzern.

In diesem Video aus der CX Master-Reihe verkauft Ihnen Clément Hornec (Mitbegründer von Welyft) keine Träume. Er zerlegt die unverzichtbaren Voraussetzungen, bevor Sie Ihr erstes Szenario in Ihrem A/B-Testing-Tool konfigurieren.

‍

Die 3 Voraussetzungen, bevor man loslegt

Setzen Sie nicht den Pflug vor die Ochsen. Bevor Sie „One-to-One” wie Amazon oder Netflix umsetzen möchten, muss Ihr Unternehmen seine Reife in drei grundlegenden Punkten überprüfen. Wenn diese Kriterien nicht erfüllt sind, besteht die Gefahr, dass die Personalisierung eine Fehlinvestition ist.

• Fortgeschrittene Datenreife: Vertrauen Sie Ihren Daten? Ein fehlerhafter Tagging-Plan oder Datensilos machen jede Personalisierung unwirksam.
• Eine bestehende CRO-Kultur: Wenn Sie noch keine klassischen A/B-Tests zur Optimierung Ihrer gemeinsamen Basis durchführen, ist eine Personalisierung verfrüht. Optimieren Sie zuerst das Allgemeine, bevor Sie sich dem Besonderen zuwenden.
• Ein identifizierter „Pain Point“: Personalisierung dient nicht dem Vergnügen. Sie dient dazu, ein bestimmtes Problem zu lösen (z. B. eine hohe Absprungrate in einem bestimmten Segment oder ein Angebot, das von einer Zielgruppe nicht verstanden wird).

Säule 1: Führung und Governance

Personalisierung ist von Natur aus bereichsübergreifend. Sie betrifft das Marketing (die Botschaft), das Produkt (die Darstellung), die Technik (die Integration) und die Daten (die Zielgruppenansprache). Ohne einen starken Sponsor in der Geschäftsleitung werden diese Silos nicht miteinander kommunizieren.

Wie Clément im Video betont, stellen Sie sich ein Schiff vor, um diese Governance zu veranschaulichen:

• Der Reeder (Sponsor/Geschäftsführung): Er finanziert das Projekt, verleiht ihm politische Legitimität und beseitigt Haushaltshindernisse.
• Der Kapitän (CRO Manager): Er legt den Kurs und die Strategie fest und sorgt dafür, dass wir nicht vom Kurs abkommen.
• Die Crew (Squad): Kompetente Seeleute (Designer, Entwickler, Datenanalysten), die das Manöver koordiniert ausführen.

Wenn die Rollen nicht definiert sind (über eine RACI-Matrix), gerät das Projekt schnell in subjektive Meinungsdebatten.

Säule 2: Kartierung der Customer Journey

Sie können nicht personalisieren, was Sie nicht verstehen. Es ist unerlässlich, die Reise Ihrer Nutzer zu kartografieren, um die Momente der Wahrheit zu identifizieren.

Die Analyse muss anhand von vier strategischen Achsen erfolgen:

• Die Segmente (Who): Wer sind Ihre Besucher? (Neue vs. wiederkehrende Besucher, Mobilgeräte vs. Desktop, Käufer vs. Schaufensterbummler).
• Reibungspunkte (Wo): In welcher Phase des Trichters ist die Abwanderungsrate ungewöhnlich hoch? Genau hier hat die Personalisierung den größten Einfluss auf den ROI.
• Touchpoints (Wann): Woher kommen sie? (Social-Ads-Kampagne, E-Mail-Marketing, SEO). Der Kontext der Akquise bestimmt oft die Kaufabsicht.
• Die Stack-Technik (How): Ermöglichen Ihre Tools (CDP, Analytics) die Aktivierung dieser Daten in Echtzeit?

Säule 3: Die Aktivierungsstrategie (Crawl, Walk, Run)

Der klassische Fehler besteht darin, sofort eine Hyper-Personalisierung anstreben zu wollen. Das ist der beste Weg, um aufgrund der Komplexität zu scheitern. Ihre Strategie muss einer schrittweisen Reifekurve folgen:

1. Stufe 1 – Allgemein (One-to-Many): Globale Optimierung für alle (klassisches A/B-Testing). Dies ist die Grundlage.
2. Stufe 2 – Segmentiert (One-to-Few): Einfache, regelbasierte Segmentierung. Beispiel: Ein „Willkommens”-Gutscheincode wird nur neuen Besuchern angezeigt.
3. Stufe 3 – Individuell (One-to-One): Verwendung von Vorhersagealgorithmen und KI. Beispiel: Produktempfehlung basierend auf der individuellen Kaufhistorie.

Wenn ein Nutzer zwei Segmenten angehört, welche Nachricht sieht er dann zuerst?

Säule 4: Integration in die Roadmap

Die Personalisierung sollte kein „Nebenprojekt” sein, das man nebenbei erledigt, wenn man Zeit hat. Sie muss in Ihre allgemeine Optimierungs-Roadmap integriert werden.

Jede Personalisierungshypothese muss nach denselben Kriterien wie Ihre A/B-Tests priorisiert werden (Potenzial, Bedeutung, Einfachheit). Auf diese Weise können Sie Ihre technischen Ressourcen rationalisieren und sicherstellen, dass Sie sich auf die Themen konzentrieren, die den größten geschäftlichen Nutzen bringen, anstatt sich mit technologischen Spielereien aufzuhalten.

Sind Sie bereit für den nächsten Schritt?

Personalisierung ist ein leistungsstarker, aber anspruchsvoller Hebel für die Konversion. Sie erfordert Sorgfalt, saubere Daten und eine abgestimmte Organisation.

Sie glauben, dass Sie die Voraussetzungen erfüllen, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen?

👉 Lassen Sie Ihre Reife von unseren CRO-Experten prüfen und erstellen Sie gemeinsam mit uns Ihren Fahrplan für die Personalisierung.