User Research: Wie lässt sich dies in Ihr Unternehmen integrieren?

Wie viele Funktionen haben Sie eingeführt, weil „alle anderen das auch tun“ oder weil „es im Modell gut aussah“? Und wie viele davon haben sich tatsächlich auf Ihren Umsatz ausgewirkt?

User Research (Nutzerforschung) ist das Gegenmittel gegen Vermutungen. Es handelt sich um einen wissenschaftlichen Ansatz, bei dem es darum geht, die Motivationen, Verhaltensweisen und Frustrationen Ihrer Nutzer zu verstehen, um Produkte zu entwickeln, die sie wirklich nutzen möchten. Das ist keine Zauberei, sondern durch Daten strukturierte Empathie.

In diesem Leitfaden analysieren wir die Methoden der Nutzerforschung, die wir bei Welyft anwenden, um „Meinungen” in Aktionspläne umzuwandeln.

Warum ist UX-Forschung wichtig?

In die Nutzerforschung zu investieren bedeutet, das Risiko eines Produktmisserfolgs zu verringern. Konkret ermöglicht dies:

• Entwicklungskosten senken: Es kostet 100 Mal weniger, einen Fehler in einem Prototyp zu beheben, als eine Funktion in der Produktion neu zu programmieren.
• Die Akzeptanz steigern: Indem Sie echte Probleme (Pain Points) lösen, schaffen Sie einen sofort wahrnehmbaren Mehrwert.
• Interne Konflikte entschärfen: Die Benutzerdaten (Wortprotokolle, Videos) beenden subjektive Debatten in Besprechungen.

Was ist der Unterschied zwischen User Research und CRO?

Es kommt häufig zu Verwechslungen. CRO (Conversion Rate Optimization) und User Research zielen beide auf die Verbesserung der Leistung ab, jedoch aus unterschiedlichen Blickwinkeln.

Der CRO (Was und Wo)

Er nutzt quantitative Daten (Analytics, A/B-Tests), um Leistungsprobleme zu identifizieren.
Beispiel: „Die Konversionsrate sinkt auf der Warenkorbseite um 20 %.“

User Research (Das Warum)

Sie nutzt qualitative Daten, um die Ursachen zu erklären.
Beispiel: „Die Nutzer brechen den Kaufvorgang ab, weil sie keine Informationen zu den Rücksendekosten finden.“

Beide Disziplinen sind untrennbar miteinander verbunden: CRO sagt Ihnen, wo Sie hinschauen müssen, User Research sagt Ihnen, was Sie korrigieren müssen. Diese Synergie wenden wir in unserenCRO-Agenturaufträgen an.

Wie führt man UX-Forschung durch?

Sie brauchen kein Labor, um anzufangen. Hier sind drei leicht zugängliche Methoden, um einen Forschungsansatz zu initiieren.

1. Moderierte Benutzertests (der Goldstandard)

Nichts ersetzt die direkte Beobachtung. Das Prinzip: Rekrutieren Sie 5 bis 8 repräsentative Nutzer Ihrer Zielgruppe und bitten Sie sie, bestimmte Aufgaben auf Ihrer Website zu erledigen (z. B. „Finden Sie ein Geschenk zum Muttertag mit einem Budget von 50 €”).

Was Sie entdecken werden:

• Unsichtbare Usability-Fehler.
• Missverständnisse aufgrund der Wortwahl.
• Die Unterschiede zwischen dem geplanten und dem tatsächlichen Verlauf.

2. Analyse der Rückmeldungen (VoC – Voice of Customer)

Ihre Nutzer sprechen bereits mit Ihnen, Sie müssen nur zuhören.

• NPS (Net Promoter Score): Zur Messung der allgemeinen Loyalität.
• CSAT (Customer Satisfaction): Zur Bewertung einer bestimmten Interaktion (z. B. nach einem Chat mit dem Support).
• CES (Customer Effort Score): Entscheidend für die Benutzererfahrung. „Fiel es Ihnen leicht, diese Aktion durchzuführen?“ Ist der Aufwand hoch, ist die Reibung kritisch.

Expertentipp: Schauen Sie nicht nur auf die Bewertung, sondern lesen Sie auch die Kommentare. Dort verstecken sich die wahren Schätze.

3. Das Verhaltensaudit (Heatmaps & Sitzungsaufzeichnung)

Manchmal unterscheiden sich die Aussagen der Nutzer von ihren Handlungen. Tools wie Hotjar oder ContentSquare ermöglichen es, die Realität ungefiltert zu sehen.

• Heatmaps (Wärmekarten): Um zu sehen, ob Ihre CTAs gesehen und angeklickt werden.
• Session Replay: Um „Rage Clicks” (Frustklicks auf ein nicht anklickbares Element) zu erkennen.

Die Integration in das Design Thinking

Die Nutzerforschung ist kein isolierter Schritt, sondern der Motor des Designprozesses, der oft anhand des „Double Diamond“-Modells veranschaulicht wird.

Sie greift in der ersten Phase (Divergenz/Entdeckung) ein, um das Spektrum der Möglichkeiten zu erweitern, und in der Testphase (Konvergenz), um die Lösung vor der Entwicklung zu validieren.

Empathie ist ein Wettbewerbsvorteil

In einer übersättigten digitalen Welt sind diejenigen erfolgreich, die ihre Kunden am besten verstehen. User Research ermöglicht den Übergang von einer „produktzentrierten” Kultur (das sind unsere Funktionen) zu einer „nutzerzentrierten” Kultur (so lösen wir Ihre Probleme).

Sie möchten Ihre ersten Nutzertests starten, haben aber nicht genügend Zeit oder wissen nicht, wie Sie die richtigen Profile finden?

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