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Clément Hornec, cofondateur de Welyft, dévoile les principes fondamentaux d'une tactique de personnalisation efficace qui peut booster vos performances. 

Avant de plonger dans les détails de la personnalisation, il est essentiel de reconnaître que certaines prérequis quidoivent être remplis par les entreprises désireuses de se lancer dans cette démarche :

Pour élaborer une stratégie de personnalisation solide, il est crucial que les entreprises effectuent un bilan et s'appuient sur quatre piliers essentiels :

• Elles ont une maturité digitale avancée,
• Elles ont déjà mis en place de la web analyse, du CRO et de l’expérimentation,
• Elles ont identifié un problème à résoudre ou une opportunité spécifique que la personnalisation pourrait exploiter.

Critère #1 - Un leadership sponsor pour piloter le projet

‍La personnalisation est une méthode familière pour les équipes de CRO. Elle implique l'exploitation des données et des méthodologies pour adapter l'expérience utilisateur sur un site web ou une application, dans le but d'améliorer les performances telles que les achats, les inscriptions ou autres engagements.

Il est primordial d'organiser efficacement ce processus en définissant clairement les rôles et responsabilités de tous les acteurs.

Une communication fluide et transparente entre les parties prenantes est vitale pour assurer que tous les membres de l'équipe soient engagés et bien informés, que ce soit pour partager des analyses, des résultats, des succès ou même des échecs, ce qui facilite l'amélioration continue.

L'équipe doit être dirigée par un manager conscient de l'importance de la personnalisation et prêt à défendre le projet pour obtenir les ressources nécessaires à son succès.

La stratégie de personnalisation peut être comparée à la navigation maritime : pour arriver à destination, un navire nécessite un armateur sponsorisantle projet, un capitaine qui connaît sa direction, et des marins compétents et coordonnés.

Critère #2 - Un schéma précis du parcours client

‍La première démarche est de cartographier le voyage des différents profils de clients. Cette étape cruciale aide à prendre des décisions éclairées et à initier des personnalisations pertinentes pour améliorer les résultats.

Le mapping est basé sur 4 axes :

• Analyse des audiences et des segments pour saisir les interactions des utilisateurs sur votre site.
• Analyse des parcours de conversion et des points de déperdition.
• Étude des sources et des points de contact avec les clients pour tracer leur parcours depuis la première visite jusqu'à la conversion.
• Évaluation des outils en place pour la collecte et l'activation, et pour identifier les limites et potentielles mises à jour nécessaires.

Critère #3 - Établir des objectifs et règles de personnalisation alignés sur votre stratégie

‍Après le mapping, il convient de fixer des objectifs clairs et des KPIs pour mesurer le succès de la personnalisation. Il faut se demander pourquoi lancer une personnalisation et comment juger de son efficacité.

En parallèle, il faut identifier les différentes personnalisations qui peuvent répondre aux enjeux identifiés, en adoptant une approche entonnoir et en tenant compte de la maturité du client. Categorisez les personnalisations selon 4 niveaux de ciblage :

• Généraliste,
• Ciblé sur plusieurs,
• Ciblé sur quelques-uns,
• Individualisé.

Débutez par des personnalisations simples et complexifiez progressivement.

Critère #4 - Incorporer les personnalisations dans votre feuille de route d'optimisation

‍Faites de la personnalisation une partie intégrante de votre roadmap CRO pour prioriser les projets de personnalisation les plus pertinents, au même titre que les tests A/B et autres projets structurants.

Enfin, l'intégration de ces projets de personnalisation dans la roadmap digitale facilite leur visibilité