Blog

Article Welyft

Comment mettre en place la user research au sein de l'organisation ?

La user research ou UX research est traduite en français par recherche utilisateur ou recherche UX. La user research est un

La user research ou UX research est traduite en français par recherche utilisateur ou recherche UX. La user research est une démarche centrée utilisateur permettant de comprendre vos utilisateurs et leurs parcours sur votre interface (site et/ou application mobile) et de trouver des solutions à leurs frustrations. 

Aujourd’hui nous aborderons différents sujets:

  1. Pourquoi mettre en place la User Research dans votre organisation ? 
  2. Quelle est la différence entre User research et CRO ? 
  3. Le guide de la User research

Pourquoi mettre en place la User Research dans votre organisation ? 

  La user research répond à plusieurs objectifs: 

  • Corriger les frictions et/ou bugs rapidement
  • Comprendre vos utilisateurs et exploiter les biais cognitifs
  • Fidéliser les utilisateurs en les impliquant dans votre processus d’optimisation (avec les user tests par exemple)
  • Anticiper les futurs comportements utilisateurs 

L’UX research est intimement liée à l’ux design. En effet, elle permet de comprendre les comportements (user ou ux research) pour pouvoir maquetter ensuite (ux design) des interfaces centrées sur l’utilisateur. Afin de créer des sites toujours plus simples d'utilisation et répondant aux attentes de l’utilisateur l’étape de l’UX research est essentielle. Ces deux rôles, ux research et ux design, sont donc nécessaires dans le cadre du processus de conception centrée utilisateur.

La user research va comporter différentes méthodes comme: 

  • La recherche d’insights via des données qualitatives:
  • user tests
  • interviews
  • feedback clients etc.
  • Le benchmark

La user research vous permet d’optimiser votre site en vous fondant non pas sur vos jugements mais sur les besoins de vos utilisateurs et les problèmes qu’ils rencontrent actuellement sur votre site. Cela vous permet de: 

  • créer des interfaces utiles et réellement utilisées par vos utilisateurs
  • être innovant
  • comprendre les problèmes de vos utilisateurs sur votre interface: leurs tenants et aboutissants

Lorsqu’on fait de la user research on améliore l’utilisiabilité et l’ergonomie de l’interface dans une approche centrée sur l’utilisateur. Le but est d’avoir une UX excellente pour nos utilisateurs qui dépassera leurs attentes et leurs besoins et sera dépourvue de frictions. 

La user research est également souvent assimilée au design thinking.

En effet, le design thinking est l'application de la user research à un projet spécifique. La user research est au niveau de l’entreprise alors que le design thinking est au niveau d’un projet.

Le schéma en double diamond ci-dessous illustre le design thinking: 

Quelle est la différence entre User research et CRO ? 

La User research et le CRO (= Conversion Rate Optimization) ont pour but d'améliorer l'expérience utilisateur et ont d'ailleurs plusieurs approches d'analyse communes comme l'analyse des verbatims clients et les entretiens utilisateurs.  Toutefois le CRO dans l'esprit cherche à d’optimiser rapidement le taux de conversion via la data et des best practices afin de  booster les performances des KPIs via l'A/Btesting alors que l’UX research est plus long terme et user centric en cherchant avant toute chose à comprendre les problèmes des utilisateurs avant de passer sur la mise en place de la solution.  Si les méthodes sont différentes, les deux pratiques sont complémentaires et peuvent être utilisées conjointement dans un but unique: proposer la meilleure expérience possible à vos utilisateurs. 

Le CRO permet à la user research de: 

  • mieux comprendre la façon de réfléchir des utilisateurs grâce aux résultats d’AB Test
  • détecter les features à améliorer 
  • valider les éléments qui dégradent ou améliorent l’expérience utilisateur

D’un autre côté la user research est utile au CRO car il rend les expériences plus justes et en accord avec le besoin des utilisateurs décelés par l’ux research. Les deux équipes doivent donc s'entraider et partager leur connaissances car elles sont liées.

La User Research : le guide

Ainsi, mettre en place la user research dans votre organisation est essentielle si vous souhaitez aller plus loin. Voici ci-dessous quelques méthodes essentielles pour appliquer la recherche utilisateur et améliorer la qualité de l’expérience utilisateur.

Les feedback clients

Les commentaires que laissent vos clients sur votre interface peuvent vous aider à comprendre leurs frictions et leurs besoins. Plusieurs scores peuvent être mis en place pour récolter les avis de vos clients:

  • CSAT
  • NPS
  • CES

Le CSAT (customer satisfaction score) permet de mesurer le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de votre marque. C’est un score global qui ne vous permettra pas de rentrer plus en profondeur. Il est toutefois facile à utiliser.

Il se traduirait par exemple de cette manière pour un site e-commerce: 

“Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre niveau de satisfaction concernant notre site ?”

Le NPS (net promoter score) permet de prendre en compte l’engagement de vos utilisateurs envers votre site et s’il le recommanderait ou non. C’est un score facile à mettre en place suite à un achat en ligne par exemple. Il pourrait se traduire de cette manière: 

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre site à un ami? »

Le CES (customer effort score) vous permet de comprendre l’efficacité et la simplicité d’utilisation de votre site pour vos utilisateurs. Il est simple à comprendre et peut être pertinent à certaines étapes clés de votre parcours. Il se traduirait de cette manière sur une fiche produit par exemple:

« Quel niveau d'effort avez-vous dû déployer pour choisir votre produit ?”

À tous ces scores vous pouvez ajouter un champ libre “commentaire” qui vous permettra de récolter des verbatims intéressants qui pourront nourrir votre réflexion concernant votre UX. Vous pouvez également décider de poser certaines questions à des moments précis du parcours. Par exemple, si un utilisateur s’apprête à quitter votre site vous pouvez l’interroger sur le motif de ce départ. 

Le benchmark

Le benchmark vous permettra de découvrir les solutions proposées par vos concurrents. Il s’agit de réaliser une étude comparative sur un panel de sites ou applications concurrentes. En analysant vos concurrents vous pourrez retrouver certaines features clés de votre industrie à mettre en place sur votre site ou à améliorer si elles sont déjà présentes. Par exemple, sur un site e-commerce B2B la création de devis en ligne est une fonctionnalité importante et pouvant être déterminante dans le parcours des utilisateurs. 

Les benchmarks peuvent être réalisés sur un template de page précis ou bien de manière quotidienne afin de faire de la veille et vous aider dans votre démarche de user research. Les benchmarks peuvent également vous aider à faire correspondre l’ux de votre site à votre positionnement marketing en comprenant quel pattern vous retrouvez chez vos concurrents directs: bloc inspirationnel, CTA, barre de recherche etc. 

Le user test

Le user test, ou test utilisateur en français, est une pratique bien connue dans l’ux research. Cela permet de faire tester son prototype à des clients afin de voir leur usage, leur ressenti et les retours qu’ils pourraient avoir sur l’interface, son usabilité et ses fonctionnalités. Plusieurs étapes sont nécessaires pour réaliser ses tests utilisateurs: 

  • Déterminer l’objectif du test
  • Construire les scénarios qui seront la base du test
  • Conduire les tests avec les utilisateurs du coeur de cible
  • Restituer les résultats 

Grâce au user testing vous pourrez itérer vos maquettes en fonction des feedbacks client.

 

En bref l’UX research

En résumé l’ux research vous permet de: 

  • Comprendre l’usage que font les utilisateurs de votre produit 
  • Déterminer les frictions et problèmes rencontrés 
  • Découvrir les solutions proposées par la concurrence

Elle permet de concevoir des interfaces digitales qui répondent aux attentes des utilisateurs de manière agile. Elle est liée à l’ux design aussi l’ux researcher et l’ux designer doivent travailler ensemble dans le cadre d’une conception centrée utilisateur.

Plusieurs méthodes vous permettent de faire de la recherche utilisateur: 

  • Récolte de verbatim
  • Benchmark
  • Test utilisateur

L’audit ux : une pratique complémentaire de la user research

L’analyse de données quantitatives vous permettra également de comprendre les comportements de vos utilisateurs sur votre produit facilement et déterminer rapidement les frictions rencontrées. Avec certains KPIs vous pourrez comprendre quel problème creuser: quel type de page fonctionne le moins bien, à quelle étape du parcours vos utilisateurs quittent le site ou  encore pourquoi ils quittent le checkout.  

Grâce à Contentsquare, vous pourrez réaliser des audits ux complets qui nourriront votre travail.

Plusieurs briques sont disponibles sur Contentsquare par défaut: 

  • Journey analysis
  • Page comparator
  • Zoning analysis
  • Session replay

Ces étapes d’analyse vous permettent de comprendre quel usage est fait de votre interface, les frustrations et les besoins des utilisateurs.

D’autres outils sont disponibles pour vous aider dans votre démarche d’UX research comme Hotjar, Clarity ou Air 360 par exemple. 

Cette méthodologie est complémentaire à la user research. Vous pouvez en apprendre plus sur les méthodes d’audit grâce à notre article sur l’audit CRO.

Si vous souhaitez découvrir le Product discovery retrouvez le webinar quel est le rôle du product discovery chez Sephora avec l'intervention d’Amaury Ortolland, co-founder Welyft.