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🚀 Unsere 3 Schritte zur Strukturierung eines Personalisierungs-Use-Cases.
Wenn man mit dem Thema beginnt, neigt man dazu, um schnell voranzukommen, vorgefertigte Use Cases zu starten, die vom A/B-Test-Tool angeboten werden, oder einen Wettbewerber zu kopieren, ohne wirklich über die tatsächlichen Bedürfnisse der Nutzer nachzudenken.
Bei Welyft verwenden wir bei der Entwicklung einer Personalisierungsstrategie ein strukturiertes Framework, das alle für die Konzeption der Use Cases notwendigen Elemente bündelt. Dieser Ansatz ermöglicht es uns, den Erfolg der Use Cases zu optimieren, indem wir unser Denken auf ein einziges Ziel ausrichten: den Nutzern wirklich von Nutzen zu sein.
Indem man den Nutzen in den Mittelpunkt stellt, maximiert man die wahrgenommene Relevanz, Einfachheit, Effizienz, Anpassungsfähigkeit sowie die Qualität des Supports der Customer Experience. Diese Elemente sind der Motor für die Loyalität deiner Kunden und somit letztlich für inkrementelle Umsätze.
Dieses Framework ist keine Wunderlösung für alle Organisationen, aber ich hoffe, es hilft dir, dir die richtigen Fragen zu stellen, wenn du in dieses Thema investieren möchtest.
Das Ziel ist hier sowohl, die Zielgruppen zu quantifizieren, um sich eine ausreichende Reichweite und einen ausreichenden ROI zu sichern, als auch sie nach Interessen und Absichten zu gruppieren, um ihnen relevante Aktivierungen/Botschaften/Produkte zuzuordnen und ihre Journeys zu verbessern.
Dieser Rahmungsphase muss eine Nutzerforschungsarbeit vorausgehen, um alle für den Aufbau der Experience notwendigen Erkenntnisse zu liefern.
Um den Erfolg zu maximieren, hier unsere zwei Tipps:
- Wir empfehlen, sich auf ein einziges Format zu einigen, dem mehrere Zielgruppen, Trigger und Botschaften zugeordnet werden können, um den Wert der Botschaft in der ersten Testphase zu validieren.
- Mit Use Cases zu beginnen, die maximale Reichweite bei minimaler Komplexität bieten. Während Interessengruppen (CRM-Segment, Affinität usw.) interessant sein können, um die Erwartungen zu kontextualisieren, sind Zielgruppen aus dem Conversion-Funnel (anonym, Verdächtiger, Interessent, Kunde) eine ideale Segmentierung, um erste Absichten des Segments zu identifizieren.
Das Mapping des Grundgerüsts des Use Cases ermöglicht dessen Skalierung; das Ziel ist es, den Testplan sowie die verschiedenen Kombinationen zwischen Botschaften und Zielgruppen vorzubereiten, die man anvisieren möchte.
Das bedeutet nicht, dass alle Szenarien getestet werden müssen, aber es dient dazu, Chancen zu identifizieren, den Nutzern von Nutzen zu sein, und die Gesamtkohärenz der Journey zu validieren.
Fazit:
Um Enttäuschungen bei der Umsetzung zu vermeiden, müssen Personalisierungs-Use-Cases einem klaren Rahmen folgen und sich auf Daten, „Best in Class“, vor allem aber auf die Bedürfnisse oder „Pains“ der Nutzer konzentrieren. (Und dürfen somit nicht zu 100 % auf Annahmen basieren.)
Dieses kurze Framework ermöglicht es Ihnen, Ihren Ansatz zu skalieren, indem Sie die Experimente priorisieren, die die meisten Menschen erreichen und am relevantesten sind.
Je größer die Anzahl der Kombinationen, desto wirkungsvoller kann der Case sein, aber das erhöht mechanisch auch seine Komplexität (less is more). Es gilt, die Szenarien nach Wirkung, Sichtbarkeit und Komplexität zu priorisieren, um den ROI zu maximieren.
Unsere Priorität sollte sich verschieben: von Personalisierung um der Personalisierung willen hin zur Schaffung eines echten Mehrwerts für den Kunden. Die Frage, die uns leiten sollte: Wie können wir unseren Nutzern nützlicher sein?
Neugierig zu erfahren, wie das in Ihrer Organisation abläuft? Zögern Sie nicht, mich zu kontaktieren, um darüber zu sprechen, oder entdecken Sie unsere Angebote hier
