Dieser Standpunkt stammt aus unserem Newsletter WETALK Erhalte jeden Monatsende die besten News, um die Erfahrung und die Performance deiner Website zu optimieren!
Omnichannel ist zu einem zentralen Thema für Marken geworden, die ihre Kundenerfahrung optimieren möchten. In einer vorherigen Ausgabe haben wir über die Organisation von Teams gesprochen – das ist auch strategisch für die Umsetzung einer effektiven Omnichannel-Strategie, die die Nutzererfahrung und die Konversion verbessern kann.
Aber was ist Omnichannel eigentlich?
Omnichannel bezeichnet einen Ansatz, der es Kunden ermöglicht, über mehrere Kommunikationskanäle und Kontaktpunkte mit einer Marke zu interagieren und dabei eine konsistente Erfahrung zu erleben.
Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Geschäft auf der Suche nach einer Jacke. Da Sie Ihre Größe oder das ideale Modell im Regal nicht finden, gehen Sie zu einem interaktiven Terminal. Dank Ihres Online-Browsing-Verlaufs schlägt es Ihnen sofort relevante Empfehlungen basierend auf Ihren vorherigen Suchen vor. So entdecken Sie ähnliche Modelle, die auf Lager oder bestellbar sind.
In wenigen Klicks schließen Sie den Kauf direkt am Terminal ab und wählen eine Express-Lieferung nach Hause. Diese nahtlose Integration zwischen Digital, physischem Geschäft und Echtzeit-Personalisierung verkörpert perfekt das Wesen des modernen Omnichannel-Handels.
Auf dem Papier ist das grandios!
In der Realität ist die Umsetzung etwas komplizierter…
Tatsächlich erfordert dies die Verbindung der verschiedenen Kanäle (Web, physische Geschäfte, mobile Apps, Terminals usw.) sowie der Teams, mit dem Ziel, das Gesamterlebnis und damit die Performance zu verbessern.
Warum ist das CRO-Team geeignet, um Omnichannel-Erfahrungsinitiativen zu leiten?
Das CRO-Team ist ein Schlüsselvorteil für eine kanalübergreifende Strategie dank seiner Fähigkeit, Customer Journeys und Zielgruppen eingehend zu analysieren. Seine Test-&-Learn- und Experimentierkultur ermöglicht es, schnell neue Erfahrungen auszurollen, deren Wirkung zu messen und sie kontinuierlich anzupassen. Schließlich ermöglicht seine Beherrschung kanalübergreifender Personalisierungstools, die hauptsächlich für A/B testing genutzt wurden (Insider, Monetate, Bloomreach, Dynamic Yield…), die Zentralisierung und Harmonisierung der Nutzererfahrung über alle Kontaktpunkte hinweg und sorgt so für einen reibungslosen und leistungsstarken Omnichannel-Ansatz.
Was sind die Voraussetzungen, um als CRO in eine Omnichannel-Strategie einzusteigen?
Die Umsetzung einer effektiven Omnichannel-Strategie erfordert Zeit, Experimentierfreude und einen schrittweisen Ansatz.
Hier sind die Grundlagen, die umgesetzt werden müssen, um die Wirkung sicherzustellen:
1 - Die Organisation ausrichten
- Silos zwischen den Teams aufbrechen (Marketing, Retail, Kundenservice, Produkt, Data) für eine einheitliche Vision.
- Die Teams für die Herausforderungen von Omnichannel und Personalisierungstools sensibilisieren, um eine reibungslose Einführung zu gewährleisten.
2 - Seine Kunden kennen
- Kaufverhalten und Customer Journeys analysieren, um zu verstehen, wo und wie sie mit der Marke interagieren.
- Die wichtigsten Kanäle identifizieren und die Reibungspunkte, um die Nutzererfahrung zu optimieren.
3 - Daten vereinheitlichen und aktivieren
- Alle Kundeninformationen zentralisieren (Kaufhistorie, Präferenzen, Interaktionen) für eine 360°-Sicht.
- Eine kanalübergreifende Personalisierungsplattform nutzen (CDP, A/B testing, Automation), um Daten zu verbinden und jede Interaktion in Echtzeit zu personalisieren.
4 - Wirkungsvolle Use Cases entwickeln und testen
- Die unverzichtbaren Automatisierungen einführen, wie den Warenkorbabbruch, die Reaktivierung nach einem Besuch oder die Personalisierung von Produktempfehlungen zwischen Website und E-Mails.
- Innovative Ansätze ausprobieren, wie Vorhersagen des nächstbesten Produkts via WhatsApp oder erweiterte In-Store-Erlebnisse über personalisierte Terminals.
5 - Interaktionen für ein nahtloses Erlebnis orchestrieren
- Die Kanäle synchronisieren, um einen reibungslosen Übergang zwischen digital und stationär zu gewährleisten (Website, App, Geschäft, Kundenservice…).
- Die Customer Journeys automatisieren, indem personalisierte Aktionen zum richtigen Zeitpunkt ausgelöst werden (intelligente Erinnerungen, zielgerichtete Benachrichtigungen, kontextbezogene Nachrichten…).
Natürlich müssen die Daten zentralisiert werden, und – ein entscheidender Punkt, den ich oft wiederhole – es gilt, einen Weg zu finden, damit die Teams miteinander sprechen.
Auch hier ist die Organisation ein zentraler Pfeiler, um den Austausch zwischen den verschiedenen Teams zu erleichtern und in dieselbe Richtung zu gehen!
Diese ganze Arbeit hat echte Auswirkungen, und die Marken, die in diese Themen investieren, ziehen daraus entscheidende Vorteile:
Ein optimiertes Erlebnis = Zufriedenere Kunden
Flüssigkeit, Konsistenz und Einfachheit verbessern die Zufriedenheit und die Kundenbindung.
Mehr Touchpoints = Mehr Daten = Mehr Personalisierung
Jede Interaktion bereichert die Kundenkenntnis und ermöglicht präzisere und ansprechendere Empfehlungen.
Eine 360°-Sicht = Gesteigerte Conversion und bessere Retention
Ein umfassendes Verständnis des Kunden ermöglicht es, jede Etappe der Journey zu optimieren und die Treue zu maximieren.
Warum ist das eine echte Herausforderung für Marken?
Die Umsetzung einer funktionierenden Omnichannel-Strategie ist kein Kinderspiel. Es braucht Zeit, und es ist wichtig, Schritt für Schritt vorzugehen. Insgesamt sind dies die wichtigsten Herausforderungen, die wir identifizieren:
- Datensilos: indem alle Personalisierungsdaten an einem einzigen Ort zusammengeführt werden
- Technische Komplexität und Tools: Das kann kompliziert umzusetzen sein, und vor allem braucht es die richtigen Tools dafür. Der bei den Marken vorhandene Technologie-Stack ermöglicht nicht immer die Umsetzung einer effektiven Strategie.
- Die Fähigkeit, das Erlebnis zu orchestrieren, beruht auf strategischer Beherrschung und operativer Flexibilität. Es geht darum, genügend Spielraum zu haben, um die Interaktionen zwischen den Kanälen effektiv zu koordinieren und Mehrwert für den Kunden zu schaffen.
- Change Management: Die Teams müssen bereit sein, eine neue, auf Zusammenarbeit ausgerichtete Kultur anzunehmen!
- Datenschutz: Mit der verstärkten Datenerfassung geht die Verantwortung einher, die Privatsphäre der Kunden zu respektieren und die geltenden Vorschriften einzuhalten.
Fazit:
Die Omnichannel-Strategie ist nicht nur ein zusätzlicher Vorteil, sie ist für jedes Unternehmen, das seine Wirkung in Sachen Conversion maximieren möchte, unverzichtbar geworden. Durch die Integration dieses Ansatzes in Ihre CRO-Strategie können Sie nicht nur Ihre Conversion-Raten verbessern, sondern auch ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen, das Ihre Nutzer langfristig bindet.
Sprechen wir jederzeit gerne darüber 😇 oder entdecken Sie die Angebote von Welyft, der auf Nutzertests spezialisierten Agentur.
