Dit opiniestuk komt uit onze nieuwsbrief WETALK Ontvang elke maand het beste nieuws om de ervaring en prestaties van je site te optimaliseren!
Wacht, wat?!
We zitten hier normaal gesproken onder experts, maar voor de zekerheid: CRO is het acroniem voor Conversion Rate Optimization.
Het doel van CRO is om het conversiepercentage van een website of app te maximaliseren.
Met een op het eerste gezicht eenvoudig mechanisme:
Begrijpen → Pain points en irritaties proberen te identificeren
Bouwen → Proberen hypotheses voor verbetering op te stellen
- Sturing van de optimalisatie-roadmap
- Ontwerp van marketingactivaties
- Wireframe, design en HTML
Activeren / Valideren → Proberen de business-impact te valideren
- Implementatie en sturing van de activaties
- A/B test
- Personalisatie
- Statistische analyse van de resultaten
- Aanbeveling voor veralgemening
In Frankrijk lanceerden enkele spelers zich in de jaren 2010 op deze markt, die behoorlijk in beweging was, zoals:
AB Tasty - Referentietool op het gebied van A/B testing, gelanceerd in 2009 (eerst een agency voordat het de tool werd die we vandaag kennen.)
Kameleoon - Zijn belangrijkste Franse concurrent, gelanceerd in 2012
En vooruitstrevende agencies specialiseerden zich op deze data- en CRO-onderwerpen, zoals Uptilab (waar wij, samen met mijn partners Amaury en Léo, vandaan komen).
Dus nee, CRO is niet nieuw in Frankrijk, maar volgens mij moeten we nu al afstand nemen van dit acroniem, dat de indruk wekt dat het conversiepercentage het alfa en omega van de gebruikerservaring is.
Ik ga hier niet in op de verwarring tussen CRO - Chief Revenue Officer, en CRO - Conversion Rate Optimization, maar alle recruiters zullen dit als goed nieuws zien: Conversion Rate Optimization niet langer CRO noemen
(Ik beloof je dat het heel lang kan duren om een profiel te vinden, zoveel verschillende benamingen zijn er voor onze vakgebieden…)
Maar waarom dan stoppen met spreken over “CRO”?
“Het acroniem CRO weerspiegelt niet langer de realiteit van ons vak en doet vooral geen recht aan ons begrip van de werkelijke behoeften van bezoekers”
- Amaury Ortolland, medeoprichter @ Welyft
De essentie van het vak zelf:
In werkelijkheid is het vakgebied zoals we het kenden flink geëvolueerd en verbreed, zodat het niet alleen conversie omvat, maar ook engagement, retentie en klantloyaliteit. Het gaat niet alleen om het converteren van gebruikers naar klanten, maar ook om het optimaliseren van het hele klanttraject.
Naast de pure conversie moet de organisatie steeds meer afdelingsoverstijgend werken. De oplossingen passen zich bijvoorbeeld aan om bredere aspecten te dekken, zoals de personalisatie van de gebruikerservaring.
De CJO:
Op basis van deze vaststelling hebben we aan het begin van het Welyft-avontuur het acroniem “CJO” gelanceerd, voor Customer Journey Optimization.
We waren ervan overtuigd dat we door deze bredere blik nieuwe groeihorizonten konden ontsluiten, op een moment waarop gebruikers meer dan ooit individueel benaderd willen worden.
We wilden de uitrol van omnichannel en geïndividualiseerde gebruikerstrajecten vereenvoudigen en toegankelijk maken.
Helaas hebben de meest oplettenden onder jullie kunnen opmerken dat we deze aanpak minder promoten, omdat de silo's tussen teams tegenwoordig te groot zijn.
We geloven in de visie, maar de uitvoering ervan vraagt meer tijd om echt vorm te krijgen.
Product discovery:
Voortkomend uit de product-georiënteerde organisatie en design thinking, is de discoveryfase de fase die voorafgaat aan de deliveryfase.
De discoveryfase bestaat uit het ontdekken van wat je moet bouwen, terwijl de deliveryfase bestaat uit het realiseren van de gevonden oplossing.
De belangrijkste stappen van deze aanpak omvatten convergenties en divergenties tussen de problemen van gebruikers en de te implementeren oplossingen.
De toolbox om te experimenteren en inzichten te trianguleren is breder dan die doorgaans wordt gebruikt door CRO-teams (ideation workshops, UX best practices, user tests, A/B tests, card sorting, interviews, guerrilla testing, insight repository).
In tegenstelling tot de CRO-aanpak, die vaak een roadmap is die losstaat van die van de IT-teams, past product discovery perfect binnen de evolutieroadmap van de site of applicatie, zodat 100% van de geteste en “gederiskte” hypothesen impact hebben op de trajecten die door de developers worden ontwikkeld.
De discoverymethode kan worden aangepast aan elk type organisatie, mits er sponsorship is vanuit het management om stakeholders af te stemmen op specifieke routines en om CRO-teams op te leiden, met name in kwalitatieve benaderingen van gebruikersonderzoek.
Conclusie:
Het zal moeilijk zijn om de werkwijzen van de ene op de andere dag te veranderen; sommige benaderingen, zoals de product-georiënteerde organisatie, beginnen de zaken al op een natuurlijke manier te laten evolueren met product discovery, maar we moeten verder gaan en de lijnen geleidelijk verleggen.
Ons vakgebied bestaat niet langer alleen uit focussen op de uplift van A/B tests en de winst die dit zou kunnen opleveren. We moeten experimenteren in brede zin omarmen en organisaties helpen testen, itereren en evolueren, altijd met de gebruiker centraal.
De grootste merken ter wereld (AirBnB...) hebben dit begrepen. Het is werk dat op lange termijn gebeurt, met winst die zich ook op lange termijn opbouwt.
En wat als we nu eens gingen voor?
XO: Experience Optimization
DEO: Data Experience Optimization
EXO: Experiment Optimization
Ik leg het hier even neer
Wil je meer weten? Ontdek onze CRO-diensten.
