顧客が製品、サービス、または体験を周囲の人に推奨する傾向を測定する指標です。NPSは、「0から10のスケールで、この製品/サービスを身近な人にどの程度推奨しますか?」というシンプルな質問に基づいています。
回答は3つのカテゴリーに分類されます:
- 推奨者(9〜10):非常に満足しているユーザーで、積極的に推奨する可能性が高い。
- 中立者(7〜8):満足しているがエンゲージメントが低く、推奨における動きには中立的。
- 批判者(0〜6):不満を持っており、他のユーザーを遠ざける可能性がある。
スコアは次のように算出されます:
NPS = 推奨者の% − 批判者の%(−100から+100の範囲で変動)
CRO戦略やA/B testにおいて、NPSはコンバージョンや収益の指標を補完する定性的なKPIとして活用できます。これにより、ユーザー体験に対するバリエーションの感情的または体感的な影響を測定できます。例えば、バージョンBはコンバージョン数を増やす一方でNPSが低くなる場合があり、これは長期的な体験の低下の可能性を示しています。
バリエーション、セグメント、またはチャネルごとにNPSの推移を分析することで、即時のパフォーマンスと持続的な満足度のバランスを取りながら、意思決定の精度を高めることができます。