VOC(Voice of Customer)

製品、サービス、または体験について顧客が表明する意見、期待、ニーズ、不満、提案の総体です。これらのフィードバックは、満足度調査、自由記述コメント、バーバティム、顧客レビュー、チャットボット、サポートチケット、アプリ内フィードバックなど、さまざまなチャネルを通じて収集できます。

CROにおける課題：

Conversion Rate Optimizationの取り組みにおいて、VoCは次のことを可能にする重要な定性的情報源です：

• 定量データでは見えない障害要因を特定する（誤解、不満、阻害要因）、
• UX監査に組み込むべき弱いシグナルを検出する（例：「返品ポリシーが見つからない」）、
• 実際のユーザーの感想を出発点として、より的確で関連性の高いA/B testing仮説を立てる、
• テストしたバリエーションの感情的・知覚的なインパクトを評価する（例：NPSやテスト後のバーバティムを通じて）。

監査とテストとの相互補完性：

• CRO監査（定量・定性）により、カスタマージャーニーの重要な瞬間（チェックアウト、離脱、購入後など）を軸にVoCの収集を体系化できます。
• その後、A/B testingによって、顧客フィードバックから着想を得た変更を客観的に検証し、KPIへの影響を測定できます。

VoCを収集するためのツール例：

• Hotjar、Usabilla、Survicate（ページ内フィードバック、ターゲット調査）、
• Qualtrics、Typeform、Google Forms（カスタムアンケート）、
• Medallia、Zendesk、Sprinklr（オムニチャネルフィードバック、カスタマーサービス）、
• 体験後の質問を通じてA/B testingソリューションに組み込む（例：「なぜご注文を完了されなかったのですか？」）。