この寄稿は、当社のニュースレターWETALK から生まれたものです。毎月末、サイトの体験とパフォーマンスを最適化するための最新情報をお届けします！
え、何だって?!
ここは通常、専門家同士の場ですが、念のため説明すると、CROとはConversion Rate Optimizationの略称です。
CROの目的は、ウェブサイトやアプリケーションのコンバージョン率を最大化することです。
一見シンプルな仕組みで成り立っています:
理解する → ペインポイントや不満要素を特定しようとする
構築する → 改善のための仮説を構築しようとする
- 最適化ロードマップの管理
- マーケティング施策の設計
- ワイヤーフレーム、デザイン、HTML
実施 / 検証 → ビジネスへの影響を検証しようとする
- 施策の展開と管理
- A/B test
- パーソナライゼーション
- 結果の統計分析
- 一般化のための推奨
フランスでは、2010年代に大きく動いたこの市場に、いくつかのプレイヤーが参入しました。例えば:
AB Tasty - A/B testの分野で基準となるツールで、2009年にローンチ(当初は代理店で、その後現在知られるツールとなりました)
Kameleoon - 主なフランスの競合企業で、2012年にローンチ
そして、UptilabのようにデータとCROというテーマに特化した先駆的な代理店も登場しました(私たちの共同創業者であるAmauryとLéoと私自身も、そこの出身です)。
つまり、CROはフランスにおいて新しいものではありませんが、この略語がコンバージョン率をユーザー体験のすべてであるかのような印象を与えることについては、すでに一歩引いて考え直すべきだと私は思います。
ここでは、CRO(Chief Revenue Officer)とCRO(Conversion Rate Optimization)の混同については触れませんが、すべての採用担当者にとって、もうConversion Rate OptimizationをCROと呼ばなくて済むことは朗報でしょう。
(私たちの職種を表す呼び方があまりに多いため、適切な人材を見つけるのに非常に時間がかかることがあると断言できます…)
では、なぜ「CRO」と言うのをやめるべきなのでしょうか?
「CROという略語は、もはや私たちの職種の実態を反映しておらず、何よりも訪問者の本当のニーズへの理解という観点において、非常に限定的なものです」
- Amaury Ortolland, Co-fondateur @ Welyft
この職業の本質そのもの:
実際のところ、これまで知られていた職種は大きく進化し、コンバージョンだけでなく、エンゲージメント、リテンション、顧客ロイヤルティの獲得までを含むように広がっています。単にユーザーを顧客に変えるだけでなく、カスタマージャーニー全体を最適化することが求められています。
単なるコンバージョンを超えて、組織はますます部門横断的である必要があります。例えば、ソリューションはユーザー体験のパーソナライゼーションといった、より広範な側面をカバーするように進化しています。
CJOとは：
こうした気づきから、Welyftの冒険の初期に私たちは「CJO（Customer Journey Optimization）」という略語を打ち出しました。
この視点に立つことで、ユーザーがこれまで以上に個別に扱われることを望んでいる今、新たな成長の可能性を切り開けると確信していました。
私たちはオムニチャネルかつ個別化されたユーザージャーニーの展開をシンプルかつ身近なものにしたいと考えていました。
残念ながら、注意深い方はお気づきかもしれませんが、チーム間のサイロが今日あまりにも大きいため、私たちはこのアプローチをあまり推進していません。
私たちはそのビジョンを信じていますが、実行にはより多くの時間がかかっています。
プロダクトディスカバリーとは：
プロダクト型組織やデザイン思考から生まれたディスカバリーフェーズは、デリバリーフェーズの前段階に位置するものです。
ディスカバリーフェーズでは、何を構築すべきかを見つけ出すことに焦点を当て、デリバリーフェーズでは、見出したソリューションを実際に作り上げます。
このアプローチの主な段階には、ユーザーの課題と導入すべきソリューションとの間の収束と発散が含まれます。
仮説を検証し、知見を照合するためのツールキットは、一般的にCROチームが使用するものよりも幅広いものです（アイデア出しワークショップ、UXのベストプラクティス、ユーザーテスト、A/B tests、カードソート、インタビュー、ゲリラテスト、インサイトリポジトリ）。
ITチームの活動とは独立したロードマップであることが多いCROのアプローチに対し、プロダクトディスカバリーはサイトやアプリケーションの進化ロードマップに完全に組み込まれます。そのため、検証され「リスクを排除」された仮説の100%が、開発者によって構築されるジャーニーに影響を与えることになります。
ディスカバリー手法は、経営層の「スポンサーシップ」があれば、あらゆるタイプの組織に適応させることができます。これにより、関係者が特定のルーティンについて足並みを揃え、特にユーザーリサーチの定性的アプローチについてCROチームを育成することが可能になります。
結論:
慣行を一夜にして変えることは難しいでしょう。プロダクト型組織のようなアプローチは、プロダクトディスカバリーとともに自然に物事を変え始めていますが、私たちはさらに前進し、徐々に状況を変えていく必要があります。
私たちの仕事は、もはやA/B testsのuplift(アップリフト)やそれによって生まれる利益だけに焦点を当てるものではありません。私たちは実験というものを広い意味で受け入れ、常にユーザーを中心に据えながら、組織がテスト、反復、進化できるよう支援しなければなりません。
世界の最大手ブランド（AirBnBなど）はそれを理解しています。これは長期的な取り組みであり、その成果もまた長期的に築かれるものです。
では、今こそこれをやってみませんか？
XO：Expérience Optimization（エクスペリエンス最適化）
DEO：Data Expérience Optimization（データエクスペリエンス最適化）
EXO：Expériment Optimization（実験最適化）
ここに置いておきます
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