NPS (Net Promoter Score)

Indicateur mesurant la propension des clients à recommander un produit, un service ou une expérience à leur entourage. Le NPS repose sur une question simple : "Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous ce produit/service à un proche ?".

Les réponses sont classées en trois catégories :

• Promoteurs (9–10) : utilisateurs très satisfaits, susceptibles de recommander activement.
• Passifs (7–8) : satisfaits mais peu engagés, neutres dans la dynamique de recommandation.
• Détracteurs (0–6) : insatisfaits, susceptibles de décourager d’autres utilisateurs.

Le score est calculé ainsi :
NPS = % Promoteurs – % Détracteurs (variant de –100 à +100)

Dans une stratégie de CRO ou un A/B test, le NPS peut être utilisé comme KPI qualitatif, complémentaire aux indicateurs de conversion ou de revenu. Il permet de mesurer l'impact émotionnel ou perçu d’une variation sur l’expérience utilisateur. Par exemple, une version B peut générer plus de conversions mais un NPS plus faible, indiquant une possible dégradation de l’expérience à long terme.

Analyser l’évolution du NPS par variante, segment ou canal permet d’affiner la prise de décision, en arbitrant entre performance immédiate et satisfaction durable.