Este post proviene de nuestra newsletter WETALK cada fin de mes, recibe las mejores novedades para optimizar la experiencia y el rendimiento de tu sitio!
🚀 Nuestros 3 pasos para estructurar un use case de personalización.
Cuando se empieza con este tema, se tiende, para ir rápido, a lanzar use cases prediseñados que ofrece la herramienta de A/B test o a copiar a un competidor sin una reflexión real sobre las necesidades reales de los usuarios.
En Welyft, cuando elaboramos una estrategia de personalización, utilizamos un marco estructurado que reúne todos los elementos necesarios para el diseño de los casos de uso. Este enfoque nos permite optimizar el éxito de los use cases orientando nuestra reflexión hacia un único objetivo: ser realmente útiles para los usuarios.
Al poner la utilidad en el centro, maximizarás la percepción de relevancia, simplicidad, eficacia, adaptabilidad, así como la calidad del soporte de tu experiencia de cliente. Estos elementos serán el motor de la lealtad de tus clientes y, por tanto, en última instancia, de ingresos incrementales.
Este framework no es una solución milagrosa para todas las organizaciones, pero espero que te ayude a hacerte las preguntas correctas si deseas invertir en este tema.
El objetivo aquí es tanto cuantificar sus audiencias para garantizar un alcance y un ROI suficientes, como agruparlas por intereses e intenciones con el fin de asociarles activaciones/mensajes/productos relevantes y potenciar su recorrido.
Un trabajo de investigación de usuarios debe preceder a esta fase de definición para aportar todos los aprendizajes necesarios para la construcción de la experiencia.
Para maximizar el éxito, aquí tienes nuestros dos consejos:
- Recomendamos converger en un formato único al que se puedan asignar varias audiencias, triggers y mensajes, con el fin de validar el valor del mensaje durante la primera fase de testing.
- Empezar con use cases que tengan el máximo alcance con el mínimo de complejidad. Así, si bien los grupos de interés (segmento CRM, afinidad, etc.) pueden ser interesantes para contextualizar las expectativas, las audiencias de embudos de conversión (anonymous, suspect, prospect, customer) son una segmentación ideal para empezar a identificar las intenciones del segmento.
El mapeo del esqueleto del caso de uso permitirá su escalado; el objetivo es preparar el plan de testing y las diferentes combinaciones entre los mensajes y las audiencias que se buscará segmentar.
Esto no significa que todos los escenarios deban probarse, sino que servirá para identificar oportunidades de ser útiles a los usuarios y validar la coherencia global del recorrido.
Para concluir:
Para evitar generar decepción en su implementación, los use cases de personalización deben respetar un marco claro y centrarse en los datos, en los “best in class”, pero sobre todo en las necesidades o “pains” de los usuarios. (Y por tanto no basarse al 100% en suposiciones)
Este breve framework te permitirá escalar tu enfoque priorizando las experiencias que llegan a más gente y que son más relevantes.
Cuanto mayor sea el número de combinaciones, más impactante podrá ser el caso, pero esto aumentará mecánicamente su complejidad (less is more). Habrá que priorizar los escenarios según el impacto, la visibilidad y la complejidad para maximizar el ROI.
Nuestra prioridad debería pasar de hacer personalización por hacer personalización, a crear un verdadero valor añadido para el cliente. La pregunta que debe guiarnos: ¿Cómo podemos ser más útiles para nuestros usuarios?
Curioso por saber cómo se hace esto en tu organización, no dudes en contactarme para hablar de ello o descubre nuestras ofertas aquí
