NPS (Net Promoter Score)

Indikator, der die Bereitschaft der Kunden misst, ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Erfahrung weiterzuempfehlen. Der NPS basiert auf einer einfachen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie dieses Produkt/diese Dienstleistung einer nahestehenden Person empfehlen würden?".

Die Antworten werden in drei Kategorien eingeteilt:

• Promotoren (9–10): sehr zufriedene Nutzer, die wahrscheinlich aktiv weiterempfehlen.
• Passive (7–8): zufrieden, aber wenig engagiert, neutral in Bezug auf Weiterempfehlungen.
• Kritiker (0–6): unzufrieden, könnten andere Nutzer abschrecken.

Der Score wird wie folgt berechnet:
NPS = % Promotoren – % Kritiker (Wertebereich von –100 bis +100)

In einer CRO-Strategie oder einem A/B-Test kann der NPS als qualitativer KPI genutzt werden, ergänzend zu Conversion- oder Umsatzkennzahlen. Er ermöglicht es, die emotionale oder wahrgenommene Auswirkung einer Variante auf die Nutzererfahrung zu messen. Beispielsweise kann eine Version B mehr Conversions generieren, aber einen niedrigeren NPS aufweisen, was auf eine mögliche langfristige Verschlechterung der Erfahrung hinweist.

Die Analyse der NPS-Entwicklung nach Variante, Segment oder Kanal ermöglicht eine präzisere Entscheidungsfindung, indem zwischen unmittelbarer Performance und langfristiger Zufriedenheit abgewogen wird.