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Wait what?!
Wir sind hier normalerweise unter Experten, aber im Zweifel: CRO ist das Akronym für Conversion Rate Optimization.
Das Ziel des CRO ist es, die Conversion-Rate einer Website oder einer App zu maximieren.
Mit einer auf den ersten Blick einfachen Mechanik:
Verstehen → Pain Points und Reibungspunkte identifizieren
Konstruieren → Verbesserungshypothesen entwickeln
- Steuerung der Optimierungs-Roadmap
- Konzeption der Marketing-Aktivierungen
- Wireframe, Design und HTML
Aktivieren / Validieren → Den Business-Impact validieren
- Umsetzung und Steuerung der Aktivierungen
- A/B test
- Personalisierung
- Statistische Analyse der Ergebnisse
- Empfehlung zur Generalisierung
In Frankreich steigen in den 2010er Jahren, einer Phase mit viel Bewegung in diesem Markt, einige Akteure ein, wie zum Beispiel:
AB Tasty - Referenztool für A/B tests, 2009 gestartet (zunächst eine Agentur, bevor es zu dem Tool wurde, das wir heute kennen.)
Kameleoon - Sein wichtigster französischer Konkurrent, 2012 gestartet
Und wegweisende Agenturen spezialisieren sich auf diese Data- und CRO-Themen, wie Uptilab (von wo wir mit meinen Partnern Amaury und Léo herkommen).
Also nein, CRO ist in Frankreich nicht neu, aber meiner Meinung nach müssen wir bereits jetzt Abstand von diesem Akronym nehmen, das den Eindruck erweckt, die Conversion-Rate sei das A und O der Nutzererfahrung.
Ich werde hier nicht auf die Verwechslung zwischen CRO - Chief Revenue Officer, und CRO - Conversion Rate Optimization eingehen, aber alle Recruiter werden es als gute Nachricht sehen, das Conversion Rate Optimization nicht mehr CRO zu nennen
(Ich verspreche dir, es kann sehr lange dauern, ein passendes Profil zu finden, so viele Bezeichnungen gibt es für unsere Berufe…)
Aber warum also aufhören, von „CRO“ zu sprechen?
„Das Akronym CRO spiegelt die Realität unseres Berufs nicht mehr wider und ist vor allem sehr reduktiv in Bezug auf unser Verständnis der tatsächlichen Bedürfnisse der Besucher“
- Amaury Ortolland, Mitgründer @ Welyft
Der eigentliche Kern des Berufs:
In Wirklichkeit hat sich der Beruf, so wie wir ihn kannten, stark weiterentwickelt und erweitert sich nun, um nicht nur die Conversion, sondern auch das Engagement, die Retention und die Kundenbindung einzuschließen. Es geht nicht nur darum, Nutzer in Kunden zu verwandeln, sondern auch darum, die gesamte Customer Journey zu optimieren.
Über die reine Conversion hinaus muss die Organisation zunehmend bereichsübergreifend werden. Die Lösungen passen sich beispielsweise an, um breitere Aspekte wie die Personalisierung der Nutzererfahrung abzudecken.
Der CJO:
Aufgrund dieser Feststellung haben wir zu Beginn des Welyft-Abenteuers das Akronym „CJO“ für Customer Journey Optimization eingeführt.
Wir waren davon überzeugt, dass es mit dieser Perspektive möglich sein würde, neue Wachstumshorizonte zu erschließen, gerade zu einer Zeit, in der Nutzer mehr denn je individuell wahrgenommen werden möchten.
Wir wollten den Einsatz von Omnichannel- und individualisierten Nutzerreisen vereinfachen und zugänglich machen.
Leider haben die Aufmerksamsten unter Ihnen bemerkt, dass wir diesen Ansatz weniger forcieren, da die Silos zwischen den Teams heute zu groß sind.
Wir glauben an die Vision, die Umsetzung braucht jedoch mehr Zeit, um sich zu etablieren.
Product Discovery:
Aus der produktorientierten Organisation und dem Design Thinking entstanden, ist die Discovery-Phase diejenige, die vor der Delivery-Phase stattfindet.
Die Discovery-Phase besteht darin, herauszufinden, was gebaut werden soll, während die Delivery-Phase darin besteht, die gefundene Lösung umzusetzen.
Die wichtigsten Schritte dieses Vorgehens beinhalten Konvergenzen und Divergenzen zwischen den Problemen der Nutzer und den umzusetzenden Lösungen.
Die Toolbox zum Experimentieren und Triangulieren von Erkenntnissen ist umfangreicher als die, die üblicherweise von CRO-Teams verwendet wird (Ideation-Workshops, UX-Best-Practices, Nutzertests, A/B tests, Card Sorting, Interviews, Guerilla-Testing, Insight Repository).
Im Gegensatz zum CRO-Ansatz, der oft eine eigenständige Roadmap unabhängig vom Leben der IT-Teams darstellt, fügt sich Product Discovery perfekt in die Weiterentwicklungs-Roadmap der Website oder Anwendung ein, sodass 100 % der getesteten und „entrisikten“ Hypothesen Auswirkungen auf die von den Entwicklern umgesetzten Nutzerreisen haben.
Die Discovery-Methode kann sich an jede Art von Organisation anpassen, sofern ein „Sponsorship“ der Geschäftsleitung vorhanden ist, um die Stakeholder auf spezifische Routinen auszurichten und die CRO-Teams insbesondere in qualitativen Ansätzen der Nutzerforschung zu schulen.
Fazit:
Es wird schwierig sein, die Praktiken von heute auf morgen zu ändern. Einige Ansätze, wie die produktorientierte Organisation, beginnen bereits, die Dinge mit Product Discovery auf natürliche Weise zu verändern, aber wir müssen weiter gehen und die Dinge schrittweise voranbringen.
Unsere Aufgabe besteht nicht mehr nur darin, sich auf den uplift der A/B tests und die daraus möglicherweise entstehenden Gewinne zu konzentrieren. Wir müssen Experimentation im weiteren Sinne annehmen und Organisationen dabei helfen, zu testen, zu iterieren und sich weiterzuentwickeln, wobei der Nutzer stets im Mittelpunkt steht.
Die größten Marken der Welt (AirBnB…) haben das verstanden. Es ist eine langfristige Arbeit, deren Nutzen sich ebenfalls langfristig aufbaut.
Und wie wäre es, wenn wir jetzt Folgendes machen würden?
XO: Expérience Optimization
DEO: Data Expérience Optimization
EXO: Expériment Optimization
Das lasse ich mal so stehen
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