NPS (صافي نقاط الترويج)

مؤشر يقيس مدى استعداد العملاء للتوصية بمنتج أو خدمة أو تجربة لمن حولهم. يعتمد NPS على سؤال بسيط: "على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى استعدادك للتوصية بهذا المنتج/الخدمة لشخص مقرب منك؟".

تُصنَّف الإجابات ضمن ثلاث فئات:

• المروّجون (9–10): مستخدمون راضون للغاية، ومن المرجح أن يوصوا بالمنتج أو الخدمة بشكل فعّال.
• المحايدون (7–8): راضون لكن غير متحمسين، ويبقون محايدين في ديناميكية التوصية.
• المنتقدون (0–6): غير راضين، ومن المحتمل أن يثنوا مستخدمين آخرين عن استخدام المنتج أو الخدمة.

يُحسب المؤشر كما يلي:
NPS = نسبة المروّجين % – نسبة المنتقدين % (يتراوح بين -100 و +100)

في إطار استراتيجية CRO أو A/B test، يمكن استخدام NPS كـمؤشر أداء نوعي (KPI)، مكمّل لمؤشرات التحويل أو الإيرادات. فهو يتيح قياس الأثر العاطفي أو المُدرَك لأي تغيير على تجربة المستخدم. على سبيل المثال، قد تحقق النسخة B معدل تحويل أعلى لكن بمؤشر NPS أقل، ما قد يشير إلى تراجع محتمل في جودة التجربة على المدى الطويل.

يتيح تحليل تطور مؤشر NPS حسب النسخة أو الشريحة أو القناة تحسين دقة اتخاذ القرار، من خلال الموازنة بين الأداء الفوري والرضا المستدام.