NPS (Net Promoter Score)

Indicator die de bereidheid van klanten om aan te bevelen meet, voor een product, een dienst of een ervaring, aan hun omgeving. De NPS is gebaseerd op een eenvoudige vraag: "Op een schaal van 0 tot 10, in hoeverre zou je dit product/deze dienst aanbevelen aan een naaste?".

De antwoorden worden ingedeeld in drie categorieën:

• Promotors (9–10): zeer tevreden gebruikers, die actief geneigd zijn aan te bevelen.
• Passieven (7–8): tevreden maar weinig betrokken, neutraal in de aanbevelingsdynamiek.
• Criticasters (0–6): ontevreden, die andere gebruikers kunnen ontmoedigen.

De score wordt als volgt berekend:
NPS = % Promotors – % Criticasters (variërend van –100 tot +100)

Binnen een CRO-strategie of een A/B test kan de NPS worden gebruikt als kwalitatieve KPI, aanvullend op conversie- of omzetindicatoren. Hiermee kun je de emotionele of ervaren impact van een variatie op de gebruikerservaring meten. Zo kan versie B bijvoorbeeld meer conversies opleveren, maar een lagere NPS, wat kan wijzen op een mogelijke verslechtering van de ervaring op de lange termijn.

Door de evolutie van de NPS per variant, segment of kanaal te analyseren, kun je je besluitvorming verfijnen en een afweging maken tussen directe prestaties en duurzame tevredenheid.