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¿Espera, qué?!
Normalmente estamos aquí entre expertos, pero por si acaso, el CRO es el acrónimo de Conversion Rate Optimization.
El objetivo del CRO es maximizar la tasa de conversión de un sitio web o una aplicación.
Con una mecánica a primera vista simple:
Comprender → Buscar identificar los pain points y los irritantes
Construir → Buscar construir las hipótesis de mejora
- Pilotaje de la Roadmap de optimización
- Diseño de las activaciones de marketing
- Wireframe, diseño y HTML
Activar / Validar → Buscar validar el impacto de negocio
- Despliegue y pilotaje de las activaciones
- A/B test
- Personalización
- Análisis estadístico de los resultados
- Recomendación de generalización
En Francia, algunos actores se lanzan a este mercado que se mueve mucho en la década de 2010 como:
AB Tasty - Herramienta de referencia en A/B test, lanzada en 2009 (Primero una agencia antes de convertirse en la herramienta que conocemos hoy.)
Kameleoon - Su principal competidor francés, lanzado en 2012
Y agencias precursoras se especializan en estos temas de datos y CRO como Uptilab (de donde venimos con mis socios Amaury y Léo).
Así que no, el CRO no es nuevo en Francia, pero creo que ya debemos tomar distancia de este acrónimo que da la impresión de que la tasa de conversión es el alfa y el omega de la experiencia de usuario.
No voy a hablar aquí de la confusión entre el CRO - Chief Revenu Officer, y el CRO - Conversion Rate Optimization, pero todos los reclutadores verán aquí una buena noticia al dejar de llamar al Conversion Rate Optimization, CRO
(Te prometo que puede ser muy largo encontrar un perfil, de tanto naming que hay para hablar de nuestros oficios…)
Entonces, ¿por qué dejar de hablar de “CRO”?
“El acrónimo CRO ya no refleja la realidad de nuestro oficio y, sobre todo, es muy reduccionista respecto a nuestra comprensión de las necesidades reales de los visitantes”
- Amaury Ortolland, Co-fundador @ Welyft
La esencia misma del oficio:
En realidad, el oficio tal como lo conocíamos ha evolucionado mucho, ampliándose para abarcar no solo la conversión, sino también el engagement, la retención y la fidelización de los clientes. No se trata solo de convertir a los usuarios en clientes, sino también de optimizar todo el recorrido del cliente.
Más allá de la simple conversión, la organización debe ser cada vez más transversal. Las soluciones se adaptan, por ejemplo, para cubrir aspectos más amplios como la personalización de la experiencia del usuario.
El CJO:
A partir de esta constatación lanzamos, al inicio de la aventura Welyft, el acrónimo “CJO” para Customer Journey Optimization.
Estábamos convencidos de que, adoptando esta perspectiva, sería posible desbloquear nuevos horizontes de crecimiento, en un momento en que, más que nunca, los usuarios desean ser considerados de forma individual.
Queríamos simplificar y hacer accesible el despliegue de recorridos de usuario omnicanal e individualizados.
Lamentablemente, los más atentos de ustedes lo habrán notado, impulsamos menos este enfoque porque hoy los silos entre los equipos son demasiado grandes.
Creemos en la visión, pero la ejecución tarda más tiempo en implementarse.
El product discovery:
Surgida de la organización en modo producto y del design thinking, la fase de discovery es la que interviene antes de la fase de delivery.
La fase de discovery consiste en descubrir qué hay que construir, mientras que la fase de delivery consiste en producir la solución que se ha encontrado.
Las principales etapas de este enfoque implican convergencias y divergencias entre los problemas de los usuarios y las soluciones a implementar.
La caja de herramientas para experimentar y triangular los aprendizajes es más amplia que la que suelen utilizar los equipos CRO (talleres de ideación, best practices UX, users tests, A/B tests, card sorting, entrevistas, guerrilla testing, insight repository).
Frente al enfoque CRO, que suele ser una hoja de ruta independiente de la vida de los equipos IT, el product discovery se integra perfectamente en la hoja de ruta de evolución del sitio o de la aplicación, de modo que el 100% de las hipótesis probadas y “desriesgadas” tendrán un impacto en los recorridos desarrollados por los dev.
El método discovery puede adaptarse a cualquier tipo de organización si cuenta con el “sponsorship” de la dirección, para alinear a las partes interesadas en rutinas específicas y formar a los equipos CRO, en particular en los enfoques cualitativos de investigación de usuarios.
Conclusión:
Será difícil cambiar las prácticas de la noche a la mañana; algunos enfoques, como la organización en modo producto, empiezan a hacer evolucionar las cosas de forma natural con el product discovery, pero debemos ir más allá y mover las líneas progresivamente.
Nuestros oficios ya no consisten únicamente en centrarse en el uplift de los A/B tests y en las ganancias que esto podría generar. Debemos abrazar la experimentación en un sentido amplio y ayudar a las organizaciones a probar, iterar y evolucionar, siempre con el usuario en el centro.
Las marcas más grandes del mundo (AirBnB…) lo han entendido. Es un trabajo que se hace a largo plazo, con una ganancia que también se construye a largo plazo.
Y entonces, ¿y si ahora hiciéramos?
XO: Expérience Optimization
DEO: Data Expérience Optimization
EXO: Expériment Optimization
Lo dejo ahí
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