Customer Journey

Stellt die Gesamtheit der Phasen, Kontaktpunkte und Interaktionen dar, die eine Person zwischen dem Bewusstwerden eines Bedürfnisses und ihrer fortlaufenden Beziehung zu einer Marke nach dem Kauf durchläuft. Sie umfasst sowohl Online-Kanäle (Website, E-Mail, soziale Netzwerke, digitale Werbung) als auch Offline-Kontaktpunkte (Geschäft, Veranstaltungen, Kundenservice) und erstreckt sich vor, während und nach der Conversion.

Die Customer Journey kann anhand des AIDA-Modells dargestellt werden:

• Attention (Aufmerksamkeit): den Nutzer über Werbung, SEO, soziale Netzwerke usw. gewinnen
• Interest (Interesse): die Aufmerksamkeit mit ansprechenden Inhalten oder relevanten Angeboten halten.
• Desire (Verlangen): die Motivation durch soziale Beweise, beruhigende Inhalte oder ein personalisiertes Erlebnis verstärken.
• Action (Handlung): die Conversion auslösen (Kauf, Registrierung, Kontaktaufnahme).

Herausforderungen für CRO:

Ein klares Verständnis der Customer Journey ermöglicht es,

• Reibungspunkte zu identifizieren in jeder Phase (z. B. Warenkorbabbruch, Zweifel vor der Registrierung),
• Optimierungen zu priorisieren, dort wo sie die größte Wirkung auf Conversions oder Retention haben,
• A/B tests nach Lebenszyklusphase zu segmentieren (neue Besucher vs. bestehende Kunden),
• Botschaften und CTAs an der Nutzerintention auszurichten,
• personalisierte Erlebnisse zu gestalten, die die Zufriedenheit und Kundenbindung verbessern.

Analyse der Customer Journey:

Die Analyse der Journey stützt sich auf Tools wie:

• GA4 (Erkundung der Nutzerpfade, benutzerdefinierte Funnels),
• BigQuery / Looker / Data Studio für die kanalübergreifende Analyse,
• Customer Journey Maps (Customer Journey Mapping),
• Heatmaps und Replays, um das Verhalten auf wichtigen Seiten zu visualisieren,
• CRM / CDP, um Online- und Offline-Interaktionen miteinander zu verknüpfen.

Jenseits des Kaufs:

Eine gute Customer Journey endet nicht mit der Conversion. Sie umfasst:

• die Bestätigungs- oder Willkommens-E-Mails,
• die Interaktionen nach dem Kauf (Retouren, Support, Feedback),
• Maßnahmen zur Kundenbindung (Newsletter, exklusive Angebote, Punkteprogramme),
• und die Messung der Zufriedenheit über NPS, VoC oder CSAT.