VOC (Voz del cliente)

Todas las opiniones, expectativas, necesidades, frustraciones y sugerencias expresadas por los clientes sobre un producto, servicio o experiencia. Este feedback puede recogerse a través de varios canales: encuestas de satisfacción, comentarios abiertos, verbatims, opiniones de clientes, chatbots, tickets de soporte y feedback in-app.

Retos para la CRO :

Como parte de un enfoque de optimización de la tasa de conversión, la VoC es una fuente cualitativa esencial que permite :

• identificar los factores irritantes invisibles en los datos cuantitativos (malentendidos, frustraciones, bloqueos),
• detectar señales débiles para incluirlas en las auditorías de UX (por ejemplo, "No encuentro la política de devoluciones"),
• formular hipótesis de pruebas A/B más específicas y pertinentes, basadas en los comentarios reales de los usuarios,
• evaluar el impacto emocional o percibido de una variación sometida a prueba (por ejemplo, mediante NPS o verbatims posteriores a la prueba).

Complementariedad con la auditoría y las pruebas :

• Laauditoría CRO (cuantitativa y cualitativa) ayuda a estructurar la recopilación de VoC en torno a los momentos clave del recorrido del cliente (pago, abandono, postcompra, etc.).
• A continuación, se utilizanpruebas A/B para validar objetivamente los cambios inspirados en los comentarios de los clientes y medir su impacto en los KPI.

Ejemplos de herramientas para captar la VoC :

• Hotjar, Usabilla, Survicate (comentarios en la página, encuestas específicas),
• Qualtrics, Typeform, Google Forms (cuestionarios personalizados),
• Medallia, Zendesk, Sprinklr (feedback omnicanal, atención al cliente),
• Integración en soluciones de pruebas A/B mediante preguntas posteriores a la experiencia (por ejemplo, "¿Por qué no completó su pedido?").

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