NPS (Net Promoter Score)

Indicador que mide la propensión de los clientes a recomendar un producto, un servicio o una experiencia a su entorno. El NPS se basa en una pregunta sencilla: "En una escala del 0 al 10, ¿en qué medida recomendaría este producto/servicio a un conocido?".

Las respuestas se clasifican en tres categorías:

• Promotores (9–10): usuarios muy satisfechos, propensos a recomendar activamente.
• Pasivos (7–8): satisfechos pero poco comprometidos, neutros en la dinámica de recomendación.
• Detractores (0–6): insatisfechos, propensos a desalentar a otros usuarios.

La puntuación se calcula así:
NPS = % Promotores – % Detractores (variando de –100 a +100)

En una estrategia de CRO o un A/B test, el NPS puede utilizarse como KPI cualitativo, complementario a los indicadores de conversión o de ingresos. Permite medir el impacto emocional o percibido de una variación en la experiencia del usuario. Por ejemplo, una versión B puede generar más conversiones pero un NPS más bajo, lo que indica una posible degradación de la experiencia a largo plazo.

Analizar la evolución del NPS por variante, segmento o canal permite afinar la toma de decisiones, equilibrando el rendimiento inmediato y la satisfacción duradera.