NPS (Net Promoter Score)

Indicatore che misura la propensione dei clienti a raccomandare un prodotto, un servizio o un'esperienza alle persone intorno a loro. Il NPS si basa su una domanda semplice: "Su una scala da 0 a 10, quanto consiglieresti questo prodotto/servizio a una persona cara?".

Le risposte sono classificate in tre categorie:

• Promotori (9–10): utenti molto soddisfatti, propensi a raccomandare attivamente.
• Passivi (7–8): soddisfatti ma poco coinvolti, neutrali nella dinamica di raccomandazione.
• Detrattori (0–6): insoddisfatti, propensi a scoraggiare altri utenti.

Il punteggio si calcola così:
NPS = % Promotori – % Detrattori (varia da –100 a +100)

In una strategia di CRO o in un A/B test, il NPS può essere utilizzato come KPI qualitativo, complementare agli indicatori di conversione o di fatturato. Permette di misurare l'impatto emotivo o percepito di una variante sull'esperienza utente. Ad esempio, una versione B può generare più conversioni ma un NPS più basso, indicando un possibile peggioramento dell'esperienza nel lungo termine.

Analizzare l'evoluzione del NPS per variante, segmento o canale permette di affinare il processo decisionale, bilanciando performance immediata e soddisfazione duratura.