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Aspetta, cosa?!
Siamo normalmente qui tra esperti, ma nel dubbio, CRO è l’acronimo di Conversion Rate Optimization.
L’obiettivo del CRO è massimizzare il tasso di conversione di un sito web o di un’applicazione.
Con una meccanica a prima vista semplice:
Comprendere → Cercare di identificare i pain point e gli elementi di frizione
Costruire → Cercare di costruire le ipotesi di miglioramento
- Gestione della Roadmap di ottimizzazione
- Progettazione delle attivazioni marketing
- Wireframe, design e HTML
Attivare / Validare → Cercare di validare l’impatto business
- Deployment e gestione delle attivazioni
- A/B test
- Personalizzazione
- Analisi statistica dei risultati
- Raccomandazione di generalizzazione
In Francia, alcuni attori si lanciano su questo mercato che si muove molto negli anni 2010 come:
AB Tasty - Strumento di riferimento sull’A/B test, lanciato nel 2009 (Prima un’agenzia prima di diventare lo strumento che conosciamo oggi.)
Kameleoon - Il suo principale concorrente francese, lanciato nel 2012
E alcune agenzie precursori si specializzano su questi temi di data e CRO come Uptilab (da dove veniamo io e i miei soci Amaury e Léo).
Quindi no, il CRO non è nuovo in Francia, ma secondo me dobbiamo già prendere le distanze da questo acronimo che dà l’impressione che il tasso di conversione sia l’alfa e l’omega dell’esperienza utente.
Non parlerò qui della confusione tra il CRO - Chief Revenue Officer, e il CRO - Conversion Rate Optimization, ma tutti i recruiter vedranno qui una buona notizia nel non chiamare più il Conversion Rate Optimization, CRO
(Ti prometto che può essere molto lungo trovare un profilo, tanti sono i naming per parlare dei nostri mestieri…)
Ma dunque, perché smettere di parlare di “CRO”?
“L’acronimo CRO non riflette più la realtà del nostro mestiere ed è soprattutto molto riduttivo rispetto alla nostra comprensione dei reali bisogni dei visitatori”
- Amaury Ortolland, Co-fondatore @ Welyft
L’essenza stessa del mestiere:
In realtà, il mestiere come lo conoscevamo si è evoluto notevolmente, ampliandosi per includere non solo la conversione, ma anche il coinvolgimento, la retention e la fidelizzazione dei clienti. Non si tratta solo di convertire gli utenti in clienti, ma anche di ottimizzare l'intero percorso del cliente.
Al di là della semplice conversione, l'organizzazione deve diventare sempre più trasversale. Le soluzioni si adattano, ad esempio, per coprire aspetti più ampi come la personalizzazione dell'esperienza utente.
Il CJO:
È partendo da questa constatazione che, all'inizio dell'avventura Welyft, abbiamo lanciato l'acronimo “CJO” per Customer Journey Optimization.
Eravamo convinti che, assumendo questa prospettiva, sarebbe stato possibile sbloccare nuovi orizzonti di crescita, in un momento in cui, più che mai, gli utenti desiderano essere considerati in modo individuale.
Volevamo semplificare e rendere accessibile il dispiegamento di percorsi utente omni-canale e individualizzati.
Purtroppo, i più attenti tra voi avranno notato che spingiamo meno su questo approccio, poiché oggi i silos tra i team sono troppo marcati.
Crediamo nella visione, ma l'esecuzione richiede più tempo per essere messa in atto.
Il product discovery:
Derivata dall'organizzazione in modalità prodotto e dal design thinking, la fase di discovery è quella che precede la fase di delivery.
La fase di discovery consiste nello scoprire cosa bisogna costruire, mentre la fase di delivery consiste nel realizzare la soluzione individuata.
Le principali tappe di questo percorso implicano convergenze e divergenze tra i problemi degli utenti e le soluzioni da mettere in atto.
La cassetta degli attrezzi per sperimentare e triangolare gli insegnamenti è più ampia di quella generalmente utilizzata dai team CRO (workshop di ideazione, best practice UX, user test, A/B test, card sorting, interviste, guerrilla testing, insight repository).
Rispetto all'approccio CRO, che spesso segue una roadmap indipendente da quella dei team IT, il product discovery si inserisce perfettamente nella roadmap di evoluzione del sito o dell'applicazione, cosicché il 100% delle ipotesi testate e “derischiate” avrà un impatto sui percorsi sviluppati dagli sviluppatori.
Il metodo discovery può adattarsi a qualsiasi tipo di organizzazione, a condizione che vi sia uno “sponsorship” della direzione per allineare gli stakeholder sulle routine specifiche e formare i team CRO, in particolare agli approcci qualitativi di ricerca utente.
Conclusione:
Sarà difficile far evolvere le pratiche da un giorno all'altro; alcuni approcci, come l'organizzazione in modalità prodotto, cominciano a far evolvere le cose naturalmente con il product discovery, ma dobbiamo andare oltre e far progressivamente muovere le linee.
I nostri mestieri non consistono più solo nel concentrarsi sull'uplift degli A/B test e sui guadagni che potrebbero generare. Dobbiamo abbracciare la sperimentazione in senso ampio e aiutare le organizzazioni a testare, iterare ed evolvere, sempre con l'utente al centro.
I più grandi brand al mondo (AirBnB…) lo hanno capito. È un lavoro che si costruisce nel lungo termine, con un guadagno che si consolida anch'esso nel lungo termine.
E allora, e se adesso facessimo?
XO: Expérience Optimization
DEO: Data Expérience Optimization
EXO: Expériment Optimization
Lo lascio qui
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